行动学习中的沟通管理

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　　所谓，是指意义的传递和理解。而沟通，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的人员组成的团队中发生的所有形式的沟通。行动学习以团队学习为主要形式，通过团队成员间不断的相互反思、质询来研讨解决问题的方案，沟通必然无时无刻不贯穿于学习的始末。良好的沟通无疑会对增强团队协同力、提高团队运作起着至关重要的作用。 

　　首先，沟通可以帮助学习团队以不同的方式来调控学员的行为。团队在行动学习过程中会形成一套办事原则，学员应当遵循团队原则来调控自身行为，这样有助于增强团队群策力，促使团队向着正确的方向运转。通过沟通可以实现这种控制功能。其次，沟通可以帮助学员在学习过程中明确自己的责任，使学员知悉应该做什么，如何做，没有达到标准时该如何改进。对学习小组而言，他们在设置目标、通过反思研讨以及行动来达成目标、获取实现目标过程的反馈时，都需要进行沟通，并且沟通的有效性直接决定着团队学习的。最后，学习团队需要信息以完成学习任务，沟通可以为之提供研讨决策所需要的信息。学员自身的信息量毕竟有限，在行动学习的过程中，外部资源的支持，尤其是相关专业知识，是维持学员学习圈持续运转的重要枢纽。通过沟通，可以及时为学员补充专业知识，帮助学员突破学习的瓶颈。

　　良好的沟通必然会对学员的学习带来事半功倍的效果。然而，在行动学习实际操作的过程中，时常会有种种障碍导致信息的失真，从而影响沟通的效果。总体来说，形成沟通障碍的因素有三类：个人因素、人际因素以及环境因素。其一，个人因素包括信息过滤、个人情绪以及信息处理能力。由于学员们来自不同的行业，其自身所具有的本位主义会促使学员潜意识地以自己的观察角度过滤信息，从而造成信息传递的失真；同时，个人特质如情绪也会阻碍有效的沟通，当学员完全凭个人感觉去接受信息时，客观而理性的思维活动往往会被情绪性的判断所代替，也会带来信息接收的片面化；此外，学员对信息的接收和处理能力的不同也会造成沟通的障碍。一旦发生了信息超载，学员往往会对信息进行有选择性的接收，这无疑会导致信息的缺失，影响沟通效果。其二，团队成员之间的相互信任程度不仅影响着学员之间的人际关系，而且还决定着沟通的效果。缺乏信任，信息拥有者不愿意共享信息，信息接受者对信息先天排斥，这无疑会给团队沟通带来巨大的障碍。在人际关系因素中，学员心智模式的成熟度起着至关重要的作用。在行动学习过程中，抵触、紧张、敌意等心理态度会给学员之间的交流造成距离感，不仅会给沟通带来障碍，更严重者会引发不必要的冲突，影响团队运转。其三，外部环境对团队沟通的影响至关重要。如果商学院无法为学员行动学习提供一个开放、支持的环境，无法对学习团队给予适当的干涉与调配，那么无疑会影响团队学员之间相互沟通的效果。

　　为克服学员学习团队中的沟通障碍，提高团队运转效率，我们从以下三方面着手实践。第一，注重培养学员在团队交流沟通过程中的“硬件能力”，包括接收、处理信息能力、语言表达能力以及人际关系处理能力。使学员逐渐学会并掌握团队沟通的技巧，消除不必要的误解，增强沟通的有效性。第二，注重学员品格的培养，改造学员的心智模式。学员在反思质询的过程中由于个人情绪原因引发的冲突屡见不鲜。而我们的培养深及学员品格层面，通过改造态度来调控行为。例如，在其他成员发表观点时积极倾听，避免中途打断说话者。这不仅表现出对他人的尊敬，而且全神贯注的聆听还能够带来对信息完整意义的接收。

　　毫无疑问，倾听是保持团队有效沟通的必要条件。而作为学员个人，想和团队一起想目标迈进，倾听是基本要求，既能够加深学员之间的信任感，增强团队凝聚力，又能够帮助自己克服沟通障碍，提升沟通能力。值得注意的是，倾听的重点不在于单纯地听，而在于思考、反思，这也是行动学习过程中的基本要求以及通过沟通不断制定出创新方案的关键要素。此外，心智模式的成熟会给学员带来情绪控制能力的提升，促使学员在交流过程中以客观的态度去接收信息，以理性的思维去进行反思，提升行动学习效率。第三，商学院应致力于为学员的团队学习提供一个开放的环境，承认并接纳学员的多元化个性，并且为学员之间的沟通提供渠道，以实现信息自由、全通道的流动。此外，教师作为行动学习的催化者，应当充分发挥其引导的作用，帮助学员克服沟通过程中的障碍，提高团队效率，促使学员学习圈周而复始地运转下去。

　　值得一提的是，我们在为学员营造良好的学习气氛的同时，还致力于为学员开拓沟通的新渠道——积极使用网络平台。众所周知，信息技术的普及从根本上改变了团队成员的沟通方式，也为我们的学员在学习过程中的协同合作以及共享信息提供更多的机会。计算机网络系统和无线通信技术，极大地缩短了学员之间的信息传递链，确保了信息的双向沟通；电子邮件、博客、wiki等网络工具的使用，极大地方便了学员随时随地进行沟通和交流。例如，今年2月底我们在MBA的教学上创建了“新商业新微博课堂”，利用新浪微博知名度、使用率、首选率、满意度、用户粘性等本身的一些特点，将其运用在MBA教学中。利用微博，学员之间以及学员与教授之间相互交流、相互学习、共同提高，将教学过程中的交流在课下延伸，在线上拓展，极大地促进了学员之间的沟通，在教学成果上取得了可喜的效果。

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