以客户服务为中心的五大方法和技巧

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忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。企业的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。 
让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，从而让对手无机可乘。
    要巩固大客户关系，是关键。下面就提供几种大客户维系的方法和技巧：
情感维系、贴身服务
     企业要与大客户之间建立起一种牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素。包括：
（1）建立客户资料库
如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。
一位优秀的在介绍自己的成功经验时说：“我有一个很大的记事本，里面密密麻麻地记满了客户的生日、重要纪念日等等，到了特定的日子，我就送去鲜花和蛋糕，客人收到礼物后一般都会很感动。
（2）制定对大客户进行关系维持的具体措施
    如定期与大客户交流、利用大客户档案投其所好等；大客户化，成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚；如新推广、优先和优惠价格等。
    中国移动的目标VIP大客户的判断标准是一个月的话费在1000元以上。通过调查分析，移动公司发现这些大客户的大都是“空中飞人”，经常出差，漫游费高。
针对这一特点，中国移动在各大机场设立了中国移动VIP客户休息室，让自己的大客户可以享受特殊待遇，以此来巩固大客户的忠诚度。
（3）通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求
    应建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务做相应的调整。
    迪斯尼乐园有2000名，不管是小丑演员，还是救生员、检票员，每天都至少要和5位游客交流。通过这种交流，迪尼斯收集了大量的顾客信息，获得了许多建议和反馈，这也是它能长盛不衰的重要原因之一。
（4）定制化销售
    根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化销售有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。
提高大客户的转移
    在与企业的交往中，大客户通常会发现：如果想要更换或，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。
这种现象在软件工业中更为明显，各公司竟相向客户免费提供网络软件，引导其使用他们所提供的软件。之所以这样做，是因为倘若换软件，客户学习新软件所花的时间就会成为一种转移成本，这样，如果新品牌没有显著的优越性时，客户便自愿重复使用老牌子。
    所以，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失，是一个加强大客户的忠诚度的好办法。那么，具体该怎么操作呢？
具体说来，常用的方法有：
（1）利用契约关系锁定客户
    如很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。
如银行向客户提供的一定期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要做出更改，就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。
（2）频数营销
    紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。
如，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就可以得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务等等。
（3）捆绑式销售
    客户在一家供应商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢。
    比如中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售。比如说，联通把移动电话与固定通信产品的捆绑，宣传其全业务的优势；中国电信集团公司对市话和长话业务的拥绑销售等等。这些捆绑销售起到了稳定客户的作用，它不但可以使客户实现一站购齐，而且，捆绑式服务所产生的费用一般相对便宜，能为客户省钱。
实施差异化营销
    公司必须拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量、大客户的消费特点以及他们对企业的价值贡献等，都要有清晰的把握。此外，还需要对企业价值的主要贡献者、高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定的标准进行细分，不同的细分对象采取不同的服务和营销策略，提供大客户差异化服务，从而获得企业利益的最大化。
    进一步细分的目的，就是为具有不同价值的客户提供相应等级的服务，从而有效地分配服务资源，为争取和留住价值较大的客户创造条件。
由于同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，所以，按行业进行细分市场并进行专业化服务还有降低成本的作用。
    香港电讯公司就对大客户按不同行业进一步细分市场，如贸易、业、金融业、运输业、旅游业等，对不同行业的大客户都设有专职的营销人员专门联系，有些营销人员一个人就负责两家大客户，久而久之，这些人就成了“行业专家”，能够根据不同行业对电信的需求，对自己的专门客户提供最新的服务项目、最优的政策和最佳的服务。
建立客户档案，实现动态
    建立大客户档案，推行大客户营销责任制，实施大客户规范化服务，在巩固原有客户基础上开发新的大客户群体，使市场不断发展壮大，提高市场占有率。制定信息反馈制度，实施动态管理。
大客户档案的内容主要包含：客户基本信息、扩展信息、相关重要人士个人信息和竞争者的基础信息四大类。同时，对大客户档案应每个月都进行更新，定期分析，必须将大客户变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来，建立起比较完整的大客户档案。
    总之，由于大客户在企业客户中占有较高的价值比重，影响力比较大，企业应以大客户为中心，采取项目组或者的形式为大客户提供增值、个性化的服务，提高大客户的满意度和忠诚度，培育良好的大客户关系，通过大客户营销来提升企业的营销效率和效益。
直面投诉，超凡服务，把坏事变成好事
    客户投诉与客户服务是大客户销售中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉，反之，则会增加投诉。客户投诉主要表现在经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离的，其结果与服务成反比。
客户服务，既是销售的基础工作，更是销售管理的重点内容。市场的争夺不仅仅体现在品牌、价格、人才上，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。
    市场经济发展到今天，可以说，谁赢得客户的满意，谁就能在市场竞争中占得先机。别具一格的良好服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，还在树立企业形象、建立产品信誉上发挥着重要的作用。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业所必须做好的工作。
    关于服务，国内的企业当中，最早以服务作为销售手段的莫过于海尔了，曾经听说过有关海尔公司的二则售后服务案例，从朋友甲那里听到。案例不直接发生在朋友甲本人，是朋友甲的熟人Ａ先生告诉他的：一天晚上，Ａ先生家里的一件海尔家用电器坏了，由于海尔承诺“２４小时服务到位”，所以，Ａ先生想测试海尔对这一承诺的兑现能力，于是当晚１２点致电海尔维修中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。由于Ａ先生家住的比较偏僻，但是海尔维修人员接到电话后于凌晨约３点赶到Ａ先生家进行维修。
    案例二是听同事乙讲。案例也不是发生在同事乙本人，去年同事乙去武汉出差，听武汉的Ｂ先生讲的：一天，Ｂ先生家的海尔空调坏了，空调维修人员上门维修，在维修过程中，Ｂ先生无意间向维修人员说家里海尔的电视也有问题。说者无心，听者有意，二天后，可能连Ｂ先生自己都忘了这事，却接到了海尔电视维修人员的问询电话。
    在以上二个案例中，作为普通消费者，不论案例中当事人Ａ、Ｂ先生，还是二位同事，他们都被海尔的服务折服了，后来的行为都在不经意间充当了海尔品牌的推销员。Ａ、Ｂ先生的行为符合上述“忠诚顾客”向亲友、同事推荐该商品的特征，已经是海尔的“忠诚顾客”了；甲、乙二位同事，现在可能包括你我是否也有了“以后买海尔的产品试试”的念头，如果有，那么也将是海尔潜在的“忠诚顾客”了。
    所以，直面客户的投诉，并进行超凡的服务，对销售工作有着重大影响，是销售工作中的重要一环。因此，搞好客户投诉的处理，抓好客户服务的管理，是当前大客户销售的重要内容，希望引起所有同仁的共同关注，共同做好客户的服务工作。

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