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服务管理专家吴宏晖推荐:酒店服务管理中的四大误区
一、优质服务=满意+惊喜 
  这个说法在酒店服务中几乎等同于黄金定律,但是我发现这句话在实际操作中有点误导人。优质服务=满意+惊喜有几个前提:第一,客人支付了优质服务的价格;第二,客人的心思是容易猜透和对付的。而现实中是1星到5星的饭店房价是不一样的,换句话说你提供这样的优质服务的回报存在差异;其次,客人的心思是很难猜的,要想绝大多数的客人满意,且还要惊喜,代价是相当大的,能够做到让大多数的客人没有“不满意”就不错了。 
 
 所以在酒店服务管理中,不能盲目的提倡优质服务=满意+惊喜,这实际上是在误导服务员,让她们误以为客人的满意是酒店的终极目标,而事实上优质服务不过是酒店服务的手段,如果提供有限的服务能够为酒店带来更多的收益,为什么还有增加那么多的高价赠送服务。 
  优质服务=满意+惊喜只有在这种情况下可以提:对方是酒店的VIP,这种重要程度已经超脱了盈利的目标;第二,客人愿意支付优质服务的价格,换句话说酒店的定位是定制服务,类似于恺撒?丽兹的追求。 
  二、优质服务=看上去很美 
  在酒店管理中,好不好,实际操作中比较通用的一个标准就是:看上去很美。比如领班、、在检查客房的时候,往往重点检查的是:杯子有没有水迹、被子上有没有毛发、地上和床底下等不死角有没有垃圾、整体上看上去是否整洁美观,如果都达标了,就是优质产品了。 
  事实上“看上去很美”只是一个结果指标,而过程指标是否合格,只有打扫客房的服务员自己能够说清楚。所谓过程指标是指,无法用看上去很美来评价的其他标准,比如杯子的消毒是否规范彻底、被子在更换的过程中是否和地毯接触、布草在洗涤的过程中或是运输的过程中是否有二次污染的存在、在打扫客房的时候是否严格按照操作规范在做(国内很多酒店员工在打扫客房时直接用更换的棉质品当抹布,而不是用专门的抹布,主要是因为更换的棉质品吸水性好,换下来就擦很方便)等。 
  之所以部分管理人员会有这样一种错误的认识,关键在于客人无法检查过程指标,好比牛奶三聚氰胺,检测的只是结果,而非过程。 
  所以,要提供真正优质服务,必须改变优质服务=看上去很美的观念,重视过程监督。这种观念的改变要自上而下,只有上面的人重视了,下面的员工才会重视,才不会弄虚作假。 
  三、优质服务=给客人最好的 
  经常会听某个酒店宣传说,我们的酒店是多么多么高档豪华,比如床垫是进口的,好几万块一张;电视是最先进最智能化的;淋浴是最高档的、欧美最流行的……问题是这些是否就是您的客人所追求的?对于客人而言,他到酒店消费,无非是希望酒店提供给他的一切用起来舒服、遇到什么问题酒店能够立刻给他解决,至于酒店的设备是什么的,有多少前卫和先进,大多数客人是不会深究的。对于酒店而言,目标应该是满足大多数客人的需求,这样才能够实现最大化的经济效应。
所以,好的酒店绝对不是名牌的堆积,而是舒适的代言。你的氛围舒适、你的设备用起来方便(合乎你大多数客人的习惯)、你的员工能够灵活机动的解决客人的问题、你客房的电话一键通时刻都有人。一句话,好的酒店不是给客人最好的,而是在他所能支付的价格范围内他最需要的。 
  四、优质服务=一切规范 
  在酒店,一个房间每天酒店的人至少会进去三次,第一次是服务员进去打扫客房,第二次是领班进去查房,第三次是主管进去复查房。对于住客房也是如此。很多时候,就会出现这样的情况,客人在睡觉被吵醒三次,简直是火气十足。 
  如果客人外出,员工会把酒店的物品放回原位,客人的物品原位整理,对于后者往往会引起投诉,客人说自己的物品不见了;对于前者,客人会需要重新再“摆”一次。按照程序来是没有错,但是应该灵活机动。酒店客房物品摆放是单一的,但是客人生活习惯却是千变万化,所以没有必要去改变客人的习惯,在客人还没有退房时就让一切归位。这就要求员工在打扫主客时,观察客人的习惯,如果第二天发现客人的物品摆放和第一天一样,就说明这是客人的习惯,应及时做好客史档案的记录,以便下次更好地为客人服务。


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