如何让客户感受到无形的服务（吴宏晖原创）

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一次我在和一家咨询公司合作的时候，我将教材的电子版发给公司负责人，准备开始印刷教材，公司的负责人很快给我打来电话： 
“吴老师，您给我发的是这次的教材吗？您是不是给错了？”
“给错了，不可能啊，我检查一下”我边回应，边再次打开邮箱检查，“没错没错，没发错，就是这个”
“不对啊，吴老师，您一定是发错了，您的教材怎么这么少呀。”
“少吗，不少呀，能说明问题不就可以了，印那么厚他们也不看，运输还麻烦不是”
“您想的不对，您上完课，拍拍屁股走了，当学员在工作中遇到一些问题的时候，回想起您上课讲过的东西，您这个老师是找不到了，留在他们手里的只有这本教材，所以，您应该将您的教材内容做的丰富一些。”
 
无形是服务最大的难题
讲师为学员上的每一堂课，都是讲师出的一个，当课程结束之后，这个产品又在哪里呢？这个刚才热火朝天的产品消失了、没了，对于消失的东西，怎样才能找到衡量好坏的客观标准呢？面对消失掉的产品，客户如何才能感知到自己应得到的利益呢？
 
企业的培训接到上级指示，要聘请讲师做培训。但是讲师的水平怎么样可是个大问题，讲砸了只能吃不了兜着走。于是拨通了自己认为最靠谱的一家培训公司的电话。
“你们总说有很多高水平的讲师，正好我们想上课，把相关讲师介绍给我看看吧，和商量一下”。
业务员把讲师介绍发给客户后，客户打来电话：“讲师介绍是看了，没什么问题，可是，这个老师讲课什么风格呀，我们不了解呀，我们的同事很挑剔的，有以前上课的视频吗？”
业务员把视频发给客户，不久客户打来电话：“视频还可以，但是看视频这一段，看不出讲课的内容呀，有老师上课的大纲和演示吗？”
业务员把讲师通用的大纲和宣传用的PPT发给客户，并告诉客户，真正的定制课程要在签约之后才开始。不久客户又打来电话：“大纲和PPT是做的很好，但是依然无法感受讲课的风格，这个老师最近有现场授课，我去听听好吗？”
业务员征得讲师和另外一个客户同意，争取到可以去现场听课的机会。客户听了现场之后回去与领导汇报，第二天打来电话：“老师现场是没问题，但是领导担心讲课内容是不是能让我们获得收益，我们的领导能和讲师见面谈一谈吗？对了，这个讲师以前讲课的客户评价，能给我们看一下吗？你们总说好，不如其他企业说的一句好。最好是我们电话直接回访一下讲师以前的客户，看看反馈如何？”
业务员摔了电话抱怨到：“真麻烦，这都看不出讲师水平还做什么培训主管呀！！”
 
服务为什么这么难做，服务为什么这么难管，归根到底就是应为服务的无形性。桌椅板凳是有形的，所以我们可以衡量产品质量是有客观标准的，好的就是好的，坏的就是坏的。因为服务是无形的，所以客户在接受服务之前很难确定哪些是自己能得到的；因为服务是无形的，所以开始之前客户无法从客观的角度来评价服务，结束后也只能通过自己的主观感受来评价得失，不同人的观念差异很大，所以对同一服务会给出完全不一样评价；因为服务是无形的，所以很说清楚什么叫做高质量的服务，甚至难于说清楚服务中你干的是什么；因为服务是无形的，所以服务管理工作很难做好。
因此，如何让客户感受到无形的服务，正确的参与到服务中、正确的感知到服务质量、正确的理解自己得到的利益、正确评价服务，就成为服务管理中一个重要课题。

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