如果市场化的企业都有“黑名单”

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春秋航空的“暂无服务能力客户名单”又出名了，两年前出名的时候，社会一片反对之声；现在出名，搜狐调查显示略少数公众给予了认同，新浪调查超过半数给予认同。看来，这个社会对服务的认识，甚至整个社会的价值观在慢慢改变。
其实，所谓的服务行业黑名单，不是那么容易操作的，服务专家吴宏晖认为这需要详细分析社会价值观，企业的法律环境、竞争环境和客户关系环境，具体的操作方法也是一门大学问。
 
优质服务，是双方都愿意为对方创造价值
服务是一个高度接触性的工作，任何一个服务过程都是要提供服务的人员与消费掉服务的顾客共同参与形成。如果服务人员不能提供高水平的服务，或者客户不知道自己应该如何参与到服务过程中，服务都难于呈现出高。
在这个前提下，买卖双方都能理解并认同对方的价值观，才有高质量的服务。任何优质的服务，都必须以优质客户的积极配合为前提。在以为生存环境的前提下，客户有权利挑选自己喜欢的服务、有权利拒绝不喜欢的企业、也有权在社会上给予企业负面评价。所以吴老师认为，在一个重要的前提即：企业在进到自己的职责的前提下，自然也有权利挑选要不要为特定的客户提供服务。愿意买的和愿意卖的在一起才能和气生财。
 
“客户永远都是对的“是有前提的
一百年前，美国现代酒店之父斯塔特勒说了一句话“客户永远都是对的”，在西方高档酒店业，这句话有一个前提，那就是愿意与企业共同创造价值、共同实现对方的价值的客户才永远都是对的，因为对他的付出是有意义的。
感谢上帝，我们99%的客户都是可爱而值得尊敬的。但是，总会有一些挥金如土的人态度无礼，行为粗鲁。一旦不愉快的事情发生，遇到那些特别难相处的客户时，公司的座右铭会保护我们的绅士与淑女。如果客户能用相同的态度对待我们，我们会非常感激，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店的就会请他去其他酒店住宿。我们会为他保留预定的房间，如果他态度转好的话，我们依然欢迎他入住。
                资料来源：节选自《金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》
                       （美）约瑟夫· 米歇利 中信出版社 2009 年6 月第一版
 
为什么客户会用激动的情绪表达自己的诉求
如果你的房子要拆迁，是做一段钉子户再搬划算，还是拿了补偿立刻搬家划算？你在市场里买到假货，是大喊大叫解决问题速度快，还是心平气和的与商家交涉解决问题速度快？这些不好正面回答的问题在社会上已经形成了统一的答案。这个问题说起来就太大了，不是某一个或某几个企业能解决的事。所以，我们应当理解的客户为什么会用激动的情绪表达自己的诉求，客户也是无奈之举。
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逐渐成熟的客户拒绝系统
打开QQ聊天程序，点击右键里面有个“移至黑名单”功能；买个新型号的手机，里面有一个“拒绝接听”功能；登陆邮箱里面还有“垃圾邮件拒收”功能；国家各个部门在2010年联合开展的以打击网络侵权盗版为主要目标的“剑网行动”也建立了侵权盗版网站的名单制度，对于登上名单的网站，电信运营商不得向其提供接入、运营服务。
其实，早就有更多的企业，在更早的时候实现了对某些个别客户的服务拒绝，一项新事物，总有从幼稚走向成熟、从不理解走向被理解的过程。服务管理专家吴宏晖认为：拒绝提供服务的客户名单不是一个解决问题的良方，只能算是在法律不能及之时，企业自我保护的最后手段，也是一种无奈之举。

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