刘东明：打通B2C任督二脉

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近年中国电子商务版图中，B 2C正借“轻资产”优势以雷霆万钧之势开疆扩土，分食投资浩大的商场、超市、连锁专卖等传统购物的份额；商场等重资产则面临房产、能耗、人工、等等的利润分摊压力，统治地位受到了威胁。鼠标指挥钱包的新消费时代闪亮登场。越来越多的商家涌入B2C领域，上演着群雄逐鹿的好戏。图书类的当当，数码类的卓越、京东，时尚生活类的时尚起义、悠品，母婴类的红孩子都已经做得不错，但纵观份额中还是呈现的“寡头+长尾”的模式，并且有细分化的趋势，因此B2C的沃土中还有的是机会。
如何促进B2C的进一步成长，网络专家刘东明认为应该打通其“任督二脉”：武侠小说常将打通“任督二脉”当成功力提升的一大要件：任脉走行腹部，总领阴气和气血。督脉走行人背后，督领阳气和真元。那什么是统摄气血阴阳B2C的任督二脉呢？
B2C任脉：产品与服务
笔者认为B2C企业比拼的两个重点在于产品与服务。上游整合货源渠道，下游分解细化提升服务是打通其“任脉”。在上游货源层面，传统零售企业在商品品类及货源供应方面拥有相当的优势，尤其是大型连锁卖场，而中小型零售企业，有区域性的供货渠道以及价格优势。因此，从传统零售业延伸至网络销售的企业如国美，或者从邮购目录发展过来的企业如麦考林、悠品网甚至有独到优势。
中国电子商务的一大短板是服务，B2C购物与传统购物存在的一个明显区别，一系列的服务处于前端，而产品特性是在购物结束后才能感受到。因此，服务的重要性要甚于产品本身。很多企业遭遇负面口碑，跟头不是栽在产品上，而是栽倒在不完善的服务上。提升服务有三点策略，一是追踪服务策略，B2C企业在整个交易过程中始终保持与顾客的，告知订单的执行情况，甚至在订单完成后，及时取得顾客对订单服务的评价。二是情感沟通策略，利用网络技术，在特定的时刻表达对顾客的关心，维持顾客的忠诚度；在某个顾客长期无订单产生时，公司网站自动做出反应，发送一些促销信息或者问候信将消费者吸引回来。三， B2C逆向问题不容忽视，退换货政策也需非常完善。
B2C督脉：习惯培养
在打造好B2C商务自身的条件后，并非万事俱备，笔者认为还应该打通其“督脉”，即推广环节。推广一个层面是网络界的专业人士，即通过理念引导，要让业界认可B2C模式。另一个层面是普通网民，即让B2C成为一种流行，养成B2C购物习惯。
针对第二个层面，广泛的推广不是财大气粗网站的“奢侈品”。正如前几年的淘宝与易趣的经典大战，易趣垄断了高端媒体，大把的烧钱，但效果不好，是因为他们缺乏和消费者们深度互动的沟通。被逼至墙角的淘宝，绝处逢生，充分的使用了“农村包围城市”的策略，以社区和族群为主要根据地，利用口碑和深度的关系沟通，博取了大量网民的芳心，从而击败了易趣，将C2C网购引入了中国网民的生活。同样，要完成B2C的流行再造，也需要一次轰轰烈烈的宣传攻略。网络营销专家刘东明认为淘宝的社区营销，对于中小型B2C企业会是性价比、效果不错的选择。最近收到朋友发的一个中秋祝福，打开是恭喜获得了悠品杯天篷元帅评选的专题页面。在惊喜和狂笑声中，传达了悠品网的信息，笔者也忍不住转发给了其他朋友。这样的低成本的病毒口碑营销是最佳的选择。
其次，优质的产品与服务才是最好的广告。这个又回到了我们第一个环节所阐述的问题。京东的一个推广方式是借助在线社区，聚拢了老客户。他们对京东的产品和服务很满意，在网络上发出了自己的声音，很多网友都是看到这些信息成为了京东的新用户。因此，为每个客户提供十全十美的服务就是在节约广告费。

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