分店管理制度手册

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分店管理制度手册

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第一章.分店人事管理

1、店长管理

（1）分店店长、主管由总部直接任命委派，以总部盖章任命书为准。

（2）分店主管为店长的助手，但同样要求掌握分店的整套工作流程。两者应相互尊重，相互配合，共同切实管理好分店。

（3）分店店长或主管因故离（辞）职，须提前一个月以书面形式预报总部，经总部批准同意，与新任店长办理好一切人、财、物的交接手续，由新任店长在交接单上签字确认（签字交接后发生的问题责任由新店长承担），方可到总部财务部进行工资结算，新店长根据总部财务的工资结算单指令与之结算。分店严禁自行结算。

（4）分店店长、主管调任新工作，以总部盖章调令为准。应与新店长或总部指定人员办理好一切人、财、物的交接手续，由新任店长或总部指定人员在交接单上签字确认（签字交接后发生的问题责任由新店长承担）方为卸任。

（5）店长交接事项：

a.门店、收银台等钥匙；

b.备用金、营业款等现金；

c.货品盘点；

d.银行信用卡；

e.帐本、报表等；

f.店内重要设备（如空调、电脑、音响、传真等）是否正常；

g.其他（如水票等有价证券）。

（6）分店店长、主管有着下列情况将不经预告予以辞退：

a.试用期间被证明不符合格的。

b.严重违法劳动纪律或规章制度的。

（7）未办妥离（辞）职手续、移交者，除暂不与之结算工资等外，若因此而致使公司蒙受损失者，公司将要求个人赔偿；情节严重的，将诉之有关机关解决。

（8）分店店长有权在总部规定该店导购人员编制数内招聘、调整导购，但须在当日销售报表上详细注明上报总部自营店管理部。

（9）分店店长不得安排互为亲戚和恋爱关系的人员在店内工作，严禁分店内部拉帮结派。

2、店长职责：

门店是连锁企业业绩的来源，也是生存的基础。因此连锁企业的店长是一家店的灵魂人物。对外，店长要在资源有限的限制下，完成公司所交付的任务；对内，他又是第一线员工的依靠，他要能解决繁琐的门店事务。事实上，公司把整家店的商品、卖场、顾客与员工等重要资源交给店长来管理。所以，带领门店的业务成长与门店资源的运用及保管便是店长的主要工作。

（1）分店店长职责项目表：

职责项目工作内容

1．营业活动统筹管理开店准备，清洁维护，陈列管理，礼券赠品等发放，店内巡视，待客应对，商品销售、保管、盘点，促销活动执行。

2．部署掌握及管理工作分配，出勤考核，人员配置，培训指导，工作规范。

3．业绩管理、目标管理传达各项目标及促成，掌握每日、每周、每月、每季的目标达成状况，依业绩状况成对策，调整商品。

4．情报收集、回报总部有关生意圈的动向、竞争店的情报、顾客情报等各种信息的收集，回报总部或采取机动权宜之对策。

5．涉外、公关、折冲之处理外部关系之联系，顾客关系之处理，总部关系之联系，政令之传达。

6．店内保安管理店内设备、商品之保全，店内购物环境之维护，灾害之防止，安全之检查。

7．金钱管理、营业报告店内的营业报告，金钱出纳的报告，经营的报告，销售进帐、零用钱的管理。

8．货品陈列严格按照公司自营店管理部出具的陈列图陈列，不得随意更改。

9．销售指标公司在月初下达销售指标，带领全体员工努力完成指标。

10．其它与营业有关附带业务之管理。

（2）主管职责补充：

a．辅助店长工作；

b．服从店长工作安排；

c．店长外出后代替店长的工作；

d．对店长违反总部规章政令的行为有权加以阻止并即时上报总部。

（3）主管升任店长，是否需试用期由自营店管理部确定上报。

（4）对店长的奖励：奖金、津贴、晋升机会、教育培训机会、加薪、假期、精神激励。

3、店长工作守则：

（1）敬业守职，遵守公司一切规章制度，服从上级主管的合理指挥，不得敷衍塞责。

（2）以身作则，团结关心、带动店内员工，不得专横处事。

（3）认真工作，爱护爱惜店内货品公物，提高工作质量效率，对外应保守业务或职务上的机密。

（4）在工作时间内，不得擅离岗位，不得私带亲友进入门店聊天、会客。

（5）不得利用职权为自己或他人谋取利益。

（6）如遇突发重大事件，接通知时虽非在工作时间内，也应即时迅速到场处理，不得借故推诿。

（7）门店收发文件应由店长或主管接收，不得委托他人，以免文件、信函遗失，造成损失。

（8）非经总部批准，不得将门店帐薄、报表等有关文件出示给他人。

（9）除公务需要，不得占线接听、拔打私人电话。

（10）发生重大突发事件，必须在第一时间通报总部，不得隐匿不报或迟报。

（11）生意空闲时，能安排适当的工作给员工，避免出现闲聊等。

（12）对总部下发的文件、通知，店长必须传达并让各个导购看阅。

（13）定期给导购进行培训，讲解公司规章，下传总部指令，督导店员规范操作。

（14）不得在外私自兼职，一经发现，一律作辞退处理。

4、导购管理：

（1）导购经三天无薪试用后，如合格录取，即一次交付工作服保证金200元。总部每季发给分店人员2套工作服，每套工作服按下发之日起算，若员工工作未满3个月，则按非减价期价格的70%收费；若超过3个月未满6个月所有工服按30%收费；6个月后最后一天工服按非减价期价格的70%收费。被公司辞职,就按此工服制度来核算。

（2）导购因故离（辞）职，需提前15天通知店长，经批准，办理完成交接手续，经店长签字同意后方可离职。

（3）导购有下列情况，将不经预告予以辞退：

a.试用期内不符合格的；

b.严重违反劳动纪律或规章制度；

c.不服从店长及公司工作安排；

（4）导购升任店长，是否需试用期，由总部自营店管理部视实际情况确定上报。

5、导购职责：

导购是商品销售最终的临门一脚，整个商品价值的最终变现都由导购来实现。事实上，一个出色的导购应具备亲和力，懂人性，懂专业，心理健康。导购最主要的活动是顾客作购物导向，合理的导购态度，应该是像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西，而不仅仅是卖给他们。不管在任何时间、地点，所有导购都代表着总部品牌的形象，导购的态度既是顾客第一次接触公司品牌的感觉和印象，任何的第一次都着极其重要的意义。

（1）导购职责项目表：

职责项目工作内容

迎送顾客顾客迎送、接待。

整理货品货品整理，保持卖场整洁、安全，随时检查卖场。

导购货品熟悉货品，介绍货品，销售货品。

服从指挥服从店长的合理指挥和工作安排。

收集信息收集顾客反馈和合理抱怨。

维护品牌形象服务顾客，维护公司形象。

其他防止偷盗，相互监督。

（2）对导购的奖励方式：奖金、津贴、晋升机会、加薪、假期、精神激励。

6、导购工作守则：

(1) 热爱本职工作，认真敬业，努力学习，不断提升服务水平。

(2) 上班时间统一着工作服，挂工作牌，淡妆打扮，注意形象。

(3) 严禁上班时间聊天，在店内饮食。

(4) 工作时间不得擅离岗位，不准私带亲友在店内聊天、会客。

(5) 严禁拔打分店私人电话。

(6) 服从店长的合理指挥，对店长违反总部规章制度的行为可越级向总部自营店管理部举报反映。

(7) 与同事和睦相处，助人为乐，视整个连锁体系为一个大家庭。

(8) 切实为顾客提供主动、热情、周到的优质服务，不与顾客争吵，谨慎妥善处理好顾客抱怨，并及时向店长汇报。

(9) 注意爱护店内设施，认真做好分店卫生。

(10) 发现缺货情况，及时向店长、主管反映。

(11) 随时保持微笑，不得在卖场内无精打采，无表情和冷漠。

(12) 上班不准佩带传呼机、手机。

(13) 卖场内正立须挺直，不能倚靠货架、墙柱及其他物品，不得撑腰、抱臂、插口袋。

(14) 下班须在下班到后由店长通知，更衣、整理货品，清理货场。如店内仍有顾客，或货架清理、盘点、卫生工作未完成，须在以上工作完成后更衣下班，并不视为加班。

(15) 熟悉商品知识，掌握商品卖点，以最佳的方式推销商品，争取回头客。

第二章.分店考勤制度

1、工作时间：8：30—22：00（具体店铺具体安排）

连锁门店的经营为全年365天无休，旨在为消费者提供满意的商品和服务，分店人员在出勤方面不同于一般企业的朝九晚五上班生活，而是要时时动作不怠。

（1）店长工作时间：（店长实行单休制）

店长主管

周一至周五 10:00—20:00 8:30—15:30或15:00—22:00（由店长安排）

周六至周日统班统班

（2）导购工作时间：

上午班下午班

周一至周五 8：30---15：30 15：00---22：00

周六至周日统班统班

（3）特殊情况（如商场专柜等），按商场营业时间另定。

2．考勤记录：

（1）分店店长、主管必须如实严格进行考勤记录，作隐瞒虚报，公司一经查出，将做从严处罚。每月1号店长将考勤表仔细检查后及时清楚，如实地传真公司财务部，财务部将根据考勤记录计算工资、奖金。

（2）月底每个导购在考勤表上签字，以示相互监督确认后传真总部财务部。

（3）考勤表要规范记录，注明某人什么时候加班，加班时间长短，否则对不按总部要求记录的考勤表，总部将视为无效考勤表，不予核算。

3．迟到：迟到、早退一次扣当月全勤奖10元，两次以上扣当月全勤奖20元，一个月内迟到三次以上扣除全部全勤奖。

4．旷工：迟到30分钟以上作旷工半天，旷工一天扣当月全部全勤奖，及3个自然日的基本工资。

5．病、事假：

（1）员工请病假或事假将扣除当月全勤奖，正式员工（除试用期员工）每月享受1天带薪病假，凭医院有效证明或病历卡。如有生病等不可抗拒情况，事先以电话通知，事后补齐病历卡或相关证明。事假扣除当天工资、奖金及提成。

（2）事假按天数扣日工资和各项津贴，超过5天作自动辞职（特殊情况另行处理）；店长超过2天的病假事假，须向总部自营店管理部报请，并安排好工作，找好代理人，批准后生效。导购病假事假须提前一天填写请假单，经店长签字后生效。

（3）请假如理由不充足或影响公务时，各级主管可不予准假或暂缓其准假。

6．加班：平时加班在基础工资的基本上按每小时工资1.3倍计算，国家规定节假日(五一三天、国庆三天、春节三天、元旦一天)按平时工资的三倍计算。特殊情况，公司、店长要求适当延长工作时间，则不计为加班（加班不足一天按小时计算）。

7．排班：每月25日前，店长必须排定下月之轮班表，并于月底前公布，以便人员安排。

8．调（代）班：调（代）班须经相应主管批准同意，调（代）班期间发生问题责任，由要求调（代）班者承担。

9.用餐时间：用餐时间由店长视实际情况安排，同一时间用餐最多不得超过2人，但用餐时间不得超过半小时，且严禁在店内卖场用餐。

第三章．分店财务管理

1．分店每日要认真仔细做好销售日报，并将各项开支费用、营业额及实存银行金额明确写明，销售日报必须绝对准确。

2．营业款必须于次日10：00前存入指定银行，如因特殊情况而不能存入，必须在10：00前电话通告总部自营店管理部，并说明原因。

3．分店销售日报上注明的实存银行金额必须同实存银行金额保持绝对一致，不得多存少存。

4．分店若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存入银行，并通告总部自营店管理部。

5．分店一次性现金费开支50元以上，需报自营店管理部批准,并将收据保存,公司将随时予以核对；一次性现金开支200元以上需报总部批准，支付后将发票或收据传真公司自营店管理部。

6．分店必须每月认真做好现金日记帐，并将收据发票粘贴在每日现金日记帐背面，自营店管理部将每月不定期抽检，每月收归总部进行核对。

7．分店支付水电费、税费、电话费等，必须取得正规发票，及时传真自营店管理部。分店在水电费及电话费上应着重加强管理。

8．总部任何人员下店，未经公司批准同意，分店不得以任何方式借付资金给任何人。

9．分店新招员工，正式试用后应及时催交保证金,与营业额一起存入银行（在销售日报表上注明）,由公司统一开收据,传真至分店,分店店长不得私开收据。未交付保证金者不得上岗。

10．分店废品（如旧纸板箱等）卖掉所得，应作为收入，在当日销售日报上注明。

11．营业收受现金时，必须加强识别，防收假币及破损货币，出现以上情况由责任人承担赔偿，收银交接时要验收清楚，交接后的责任由后来者承担。

12．各分店的备用金统一为500元，由店长负责保管。

13．分店每天营业前必须准备好找零的零钱。

14．分店的饮水票由分店自行购买，但不浪费和虚报，否则公司一经查明，将从重处罚。另分店一次性购水票不得超过10张。

15．放置营业款现金的抽屉钥匙，店长或收银员必须随身携带，若发生当天营业款和实收现金不符，误差部分由责任人承担赔偿，收银交接时验收清楚，交接后的责任由后来者承担。

16．店长应给分店每一名导购统计好每日销售额，月底汇总部财务部，以便总部财务部核另算其工资奖金。

17．分店对不明清楚的财务疑难，应及时请报总部，不得自以为是，自作主张。

18．分店要加强防偷盗行为发生，尤其是特卖期间，店长应分配专门导购防偷盗。月底出现少衣情况，分店按非打折期间零售价7折或当月促销价的8折赔偿（具体分店内如何分摊，由店长合理安排）。

19．促销等活动时，赠品应如实登记发放，不得虚报假报，否则公司一经查明，将从严处置。

20．工作服和赠品等发放，必须在当日销售日报上注明，不得延误。

21．对公司派遣的分店店长（且总部不安排住宿），总部给予住房补贴100元/月，在工资中发放（特殊情况另定）。

22．特价打折期间，分店必须严格按照总部通知售价售货，并标明特价打折价位，如阳奉阴违、弄虚作假，总部一经发现定从严处罚。

第四章．分店薪资管理

1．工资制度

职称基本薪职位全勤合计

一般城市店长 650 300 50 1100+提成

省会（特定）城市店长 750 300 50 1200+提成

一般城市主管 650 200 50 1000+提成

省会（特定）城市主管 750 200 50 1100+提成

一般城市收银员 650 100 50 850+提成

省会（特定）收银员 750 100 50 950+提成

一般城市导购 650 50 750+提成

省会（特定）城市导购 750 50 850+提成

一般城市店长试用期 2个月 900

省会（特定）店长试用期 2个月 1000

一般城市主管试用期 1个月 800

省会（特定）主管试用期 1个月 900

一般城市导购试用期 1个月 600

省会（特定）城市导购试用期 1个月 700

★ 备注：1．特定城市由公司决定．

２．对非分店本地的店长（且公司不安排住宿），总部给予住房补贴100元/月（试用期无），在工资中按月发放（特殊情况另定）。

3．基本薪：包括餐贴150元、车贴50元。

4．提成：

店长：全店完成销售指标85%以下按0.1%计算，完成85%—100%按0.2%计算，完成100%以上按0.3%计算；

主管：当班完成销售指标85%以下按1%计算，完成85%—100%按1.5%计算，完成100%以上按2%计算；(提成百分比除以当班人数)

收银员：当班完成销售指标85%以下按1.2%计算，完成85%—100%按1.5%计算，完成100%以上按1.8%计算；(提成百分比除以当班人数)

导购员：当班完成销售指标85%以下按1.2%计算，完成85%—100%按1.5%计算，完成100%以上按1.8%计算；(提成百分比除以当班人数)

3．在本公司专卖店工作满一年的优秀店长和导购，月薪在原基础上加升50—100元

2．分店奖惩制度

1、每月根据销售额评出最佳导购员和末牌导购各一名。末牌导购一次性扣30元，最佳导购一次性奖励50元（前提：1、该店完成当月最低销售标准[以销售指标减2万]；2、试用期未满一个月导购不参与评选；3、特殊情况，另行处理）。

2、导购如连续6个月被评为最佳导购，除规定奖励外，公司将考虑培养她到新开或异地专卖店任店长。

3、每季度评出一家金牌专卖店，奖励金额100元，由店长支配，作为这个店的活动奖金，用于凝聚团队，鼓舞士气，调节气氛。

评定标准：销售额及增长率、卫生、员工整体形象、服饰陈列及摆放、反馈信息质量、店内气氛、同事相互协调关系。（其中卫生包括店堂内外名角落卫生及个人卫生。）

4、年终评一位金牌店长，奖励金额200—500元。金牌店长公司将考虑升调到公司总部任职。

评定标准：补货及时性、调节店堂气氛、与员工协调关系、对员工销售技巧指导、货场出样、店内设备维护、市场行情分析、反馈及建议等。

5、每年年终评三位金牌导购，初选由各店店长评出，经公司总部各部门综合评选确定。金牌导购奖励为100---300元。

评定标准：销售额及增长率、服务技巧及质量、同事间关系、配合店长工作、个人形象、工作态度。

第五章．分店商品管理

1．进货管理

（1）分店店长要十足掌握本店商品的销售情况，及时向总部补货并反馈，有点多又不是太多是控制分店货量的关键。

（2）分店补货非特殊情况应尽量在早上7：00以前将补货单传真到总部配货中心，以便所补货品能在最快时间内到达店铺，并便于总部配货中心统一配送。

（3）分店货品一收到，应在第一时间开箱验收，检验货品及货单是否有误，并立即上柜；若发现误差，应立刻通报总部配货中心或自营店管理部，报之实际所收货号、数量。

（4）分店应时时分析进销存动态，掌握店面大小、销售情况和时机要求，既不盲目补货，防止库存压货，又应避免供货不足造成商机损失。

（5）旺销期（如周末、国定假日）可在下午15：00之前再向公司补货。

2、调（拨）货管理

（1）分店间调拨货品，必须有总部自营店管理部的调拨指令，严禁分店间自行调拨。

（2）调拨时，不论调入或调出，均须仔细清点，调出方需填写调出单，一分自留，一份放于调出货品箱内。

（3）货品调拨，均须由店长亲自操作。发运后，立刻通知对方前去接收（报知车牌号、到货时间、车主电话等）。

（4）商品调入或调出，调入或调出店均须在销售日报上详细注明调入或调出店、款号、数量；若发生误差，即刻通知对方，并报总部自营店管理部。

3、退货管理

（1）顾客因质量问题的次品退换货，必须由店长亲自经办。

（2）分店正、次品退回总部，应填写调拨单放入箱内，并在销售日报表上注明。

（3）分店货品退回总部，应遵守如下原则：

a、分店能修能卖的次品尽量修复。

b、节约运费。

c、顾客因质量问题7天内可换货，打折特价期间恕不退换。

d、必须包装完整。

4、盘存管理

（1）分店每月最末一天进行货品盘点，并于第二天将盘点表及盈亏表上报总部自营店管理部，盘点应认真、仔细、严肃。

（2）分店每天应对个别货品进行不定期抽样盘点。

（3）自营店管理部巡店时也将随时进行抽样盘点。

（4）盘点时店长应做好人员分配，最好两人一组，一人盘点一人记录，并划分区域，以求盘点的准确性。

（5）盘点时的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的汇总工作。

（6）货品盘点溢缺的原因：

a、偷盗；

b、盘点不准；

c、赠品处理不当；

d、作帐错误。

（7）分店应深刻理解有关盘点的重要性和必要性。

（8）分店月末盘点必须进行实盘，严禁弄虚作假或以帐面数作盘存表，总部自营店管理部将以总部数据与之核对，确定溢缺。

（9）盘存表分店应仔细认真检查后再仔真总部，一次性为准，若因此发生的错误责任，由分店承担。

5、货品陈列

（1）新货至店须马上出样（卖场模特、橱窗、货架）及悬挂、叠放。

（2）一周务必更换卖场模特。

（3）出样货品须整洁干净。

（4）吊牌价格须清楚让顾客看见。

（5）防止某些货品应出样时间过长，在阳光、灯炮照射下变色、留痕。

（6）分店在总部规定出样框架下可作调整改动，但不得标新立异，自作主张，破坏连锁统一形象。

（7）保持分店卖场新鲜新意。

（8）严格按照公司规定的陈列图纸进行出样。

6、商品配件管理

（1）赠品管理：

a、分店必须如实登记赠品发放，严禁作弊私拿赠品。

b、赠品发放不得欺瞒顾客和公司。

c、赠品不得买卖。

（2）拎袋管理

a、任何员工严禁拿取包装拎袋私用。

b、分店拎袋发放注意节约。

第六章. 分店安全管理

门店安全管理涉及各店建筑物、人员、钱财、商品、设备及顾客。各项安全管理之要点着重在事前预防，事中处理，事后检讨改进。

1、防盗管理

（1）下班打烊后，仔细检查分店抽屉、门窗等是否已关实、关严。

（2）收银台钱财放置处不要有太多现金，太多时须当日存入银行。

（3）提高警惕，注意可疑人物，并速通知店长。

（4）店内格局应避免死角。

（5）不可因人手不足，顾客拥入，自乱阵脚，店长应合理分配好人员防范。

（6）夜间营业时突然停电，收银人员应即该锁上收银柜，店长应安排人员沉着地在门口疏散、监督顾客。

2、防水（火）管理

（1）随时了解气象预报，了解附近地势及排水道设施。

（2）平时应维护好建筑物天花板、门窗之漏水修整。

（3）突发漏、淹水时，应先将货品、货架迅速转移，并及时通报总部市场管理部。

（4）随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏，全体门店人员应知道总电源开关及灭火器的位置和使用方法。

（5）店内严禁吸烟，对顾客庆礼貌地加以邓阻。

（6）清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。

3、防骗管理

（1）不要背对或离开已打开的钱财放置处，视线不要离开已打开的钱财放置处。

（2）收到顾客付款时，应唱收唱付收钱情况，并等顾客确定找对了钱后方可将钱放入钱财放置处。

（3）收到顾客大钞，应注意识别真伪和破损。

（4）店内不准与顾客换钱。

（5）注意有人以“零钱掉落”或“声东击西”法骗取钱物，应熟练防范技巧。

4、防止意外伤害管理

（1）店内店外打碎的玻璃碎片或钉子等，应立即打扫干净。

（2）道具棱角或玻璃棱角，极易刮伤顾客，应先用胶布暂时贴包住，或暂停使用，同时通报总部进行修理。

（3）登高时段用牢固的登梯，注意安全。

（4）走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞倒或跌伤。

（5）货架道具有突出的尖锐物，应即刻加以调整改善，避免伤害人员。

第七章.分店卫生管理

1、门头

（1）为保持门店卫生整洁，分店每月1~5号定期进行门面清洗。

（2）除此外，平时也应不定期进行维护、清洁。

（3）要求门面无灰尘、无污渍、有亮度，字体不脱落不模糊。

2、地面

（1）地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗。

（2）地面无杂物、污渍、干净通畅。

（3）下雨天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。

3、货架道具

（1）架道具螺丝、接口等必须紧固。

（2）爱护货架，小心利物将期刮伤刮破。

（3）货架道具无灰尘，无污渍。

（4）玻璃上勿要堆放重物。

4、收银台

（1）收银台上只准放置工作用品，不准放置私物。

（2）收银台每天擦洗，确保整洁。

（3）收银台上物品放置须整洁有序，不得乱堆乱放。

5、垃圾箱

（1）垃圾箱内垃圾应及时清理倒掉，不要让垃圾满出或发出异味。

（2）垃极箱同样需天天清洗，保持干净。

6、其他

（1）店内其他物品不得随意乱堆放，所有连锁分店须持统一整洁形象。

（2）店试衣镜保持明亮、干净，试衣间内要保证整洁。

第八章.分店设备管理

1、电脑

（1）做好电脑设备卫生，保证所有设备（如：主机、显示器、键盘、MODEM等）表面干净、清爽。

（2）做好环境卫生工作，保证桌面清洁、整齐，室温不超过40摄氏度，如超出此标准温度，需关掉电脑、打印机及与之相关设备。

（3）做好保密工作，对电脑内的所有数据及文件不得随意告之、转借他人。

（4）做好数据管理工作，保证数据的及时性、准确性，使之一真正成为你不可缺少的帮手。

（5）做好由邮件清理工作，定期对一些废邮件进行清理，不得收发一些来路不明的邮件，以免侵入病毒。

（6）不得无故损坏公司财产，如敲打键盘、鼠标等一些外部设备。

（7）不得随意安装软件、插装电脑、打印文档、使用游戏光盘或来路不明的光盘、软盘。

（8）不得随意让他人操作电脑，除店长、主管外。

（9）不得随意上网，只准工作使用。

（10）所有设备如出现纯属人为造成的软、硬件故障，由店长负责赔偿。

2、空调

（1）按规定方法操作（视各厂牌、机种手册而定），只准店长、主管开启。

（2）定期维修保养，空调之过滤网每周清洗一次。

（3）室内温度高于35℃方准打开空调。

（4）注意分店用电负荷。

3、音响

（1）CD唱片总部每月发放，分店不得自购。

（2）音响只准播放总部下发的主CD，不准播放其它音乐CD。

（3）音响设备注意合理使用，音量调节不要过大或过小。

4、照明设备

（1）分店视卖场实际情况，调节照明亮度，白天保证店内明亮即可。（2）店长下班前须仔细检查照明开关，尤其是外打灯，不要忘关。

5、总电源

（1）分店任何员工要熟知总电源开关之所在位置，出现意外情况先关掉总电源。

（2）总电源应经常注意查看维护，防止出现意外。

6、传真机

（1）传真电话为总部与分店联系络的重要通讯工具，分店必须绝对保证，营业时间内电话铃声响起30秒内有人接听。

（2）传真纸由总部统一购买发放，分店注意节约使用，严禁自行购买。

（3）分店任何人员严禁拔打私人电话,电话费绝对严格按总部标准执行。

（4）营业时间内，严禁分店将传真机设置调到自动传真档。

7、卷闸门

（1）卷闸门开、关要注意爱护，保持平衡，不要太过用力或蛮拉蛮关。

（2）卷闸门锁关上后，要再检查一遍是否确实关上。

（3）不得用力敲打、撞击卷闸门。

8、打印机

（1）打印机由总部统一发放，分店不得自行购买。

（2）注意节约使用打印纸。

（3）打印机设备要注意爱护，不得强蛮操作。

第九章.分店服务管理

1、服务用语

（1）各分店接听电话统一用语：“您好， XX店。”

（2）迎客用语：“欢迎光临 ”。

（3）礼貌用语：“对不起，XXXXXX。”

（4）送别用语：“谢谢光临”。

（5）以上服务用语在营业时必须自觉、自然运用。

2、仪表

（1）营业时间，穿统一工作服，挂工作牌。

（2）态度自信、亲切，精神饱满。男店员头发不能前过眉、侧过耳、后盖领；女店员不能长度披肩，侧遮脸。

（3）随时随地保持微笑，严禁在卖场打哈欠，表情冷漠和呆板。

（4）送别顾客时要向顾客点头行礼，表示感谢。

（5）卖场内须挺直正立，不得依靠货架、墙柱及其他物品，不得撑腰、抱臂、插口袋。

3、顾客抱怨处理

（1）绝对避免与顾客当场争吵，对刁蛮的顾客要晓之以理、动之以情，注意策略和手段。

（2）顾客次品退换货，店员必须交由店长、主管亲自经办，导购不得办理。

（3）店长对顾客的让步处理（如次品打折、团队购买折扣等）必须请示总部自营店管理部才准执行操作。

4、服务技巧

（1）熟悉商品编号，了争分店服饰编码的方法及代码表示的信息，在上货、找货、报价时得心应手，井井有条，提高工作效率。

（2）熟悉各类尺码的服饰与顾客体形、年龄、身高等的配合关系，帮助消费者推荐最合适的服装规格。

（3）熟悉服装价格以免售错，价格调整时要严守秘密，不得早调、迟调或者重调价格标签，从而损害消费者或公司利益，货品调价等指令一律以总部盖章通知为准。

（4）服饰选用的面料不同，在洗涤、晾晒、熨烫等方面都存在着很大的差异，店长导购必须掌握这方面的知识，并向顾客解释清楚，让顾客正确的保养和保管其购买的服饰。

5、其他

（1）严禁分店员工在营业时间内自购本店货品。

（2）任何分店店长或导购未经总部批准，私携分店现金离店，总部将视其为偷盗公款行为，诉诸司法机关，作法办处置。分店任何员工一经发现，均有权加以阻止，并及时上报总部。发生上述情况，即作如下处理：

a、马上上报总部，听取指令。

b、检查现金是否减少。

c、更换所有的锁，并清点钥匙是否遗失。

d、进行盘点，清点帐面与实际货品数量有否短少。

第十章．备注

以上规章制度各流金岁月分店员工，务必遵守、呵护，对违反本手册内规章制度者，总部将视其情节和违反次数严肃作如下惩处：

1、警告；

2、赔偿；

3、罚款；

4、免职；

5、辞退；

6、诉之法办。

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