新商业世界的知识管理

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新商业世界的知识管理
知识管理是面对与日俱增的非连续的环境变化时，针对适应、组织生存及组织竞争的主要问题的措施，尤其重要的是，它寻求组织在运作中把信息技术提供的数据与信息处理能力与人类创造和创新能力的整合。

在这个知识已成为商业活动的重要资源的时代里，我们可以感受到由最新的信息技术带来的越来越多的奇迹。伴随着诸如数据挖掘、企业内部网络、视频会议、网络广播等新技术的到来，一些技术拥有者把提供上述技术作为解决知识时代商业竞争的万能药。出版界大量的报道提倡应对新信息技术进行大量投入可以进一步加快信息技术（IT）的发展速度，即把商业的良好表现归功于增加对新信息技术的投资。

然而一些技术专家及学者认为IT的投资与商业的表现或知识管理并没有直接的联系。例如，Erik Brynjolfsson，MIT Sloan学校的信息系统教授，在1996年9月9日的《信息周刊》中谈到“对同一系统的大量投资可能对某一公司带来了竞争优势，但对另一公司可能毫无用处。所以，对IT投资高回报的关键因素是有效的利用与组织活动相关的信息，但是行政管理人员如何看待“有效的利用”仍是一个模糊的问题。

通过对信息技术在工业范围内的分析，这个结论得到了技术经济学家Paul Strassmann的支持。在他的一本新书《浪费的计算机》中（信息经济出版社1997年出版），Strassmann 认为计算机的支出与企业效益之间没有必然联系。

同样Jonh Seely Brown， 加洲Palo Alto施乐PASC研究中心的总裁也认为：在过去的20年中，美国工业差不多在科技方面投资一万亿美元，但对其知识工作者效率的提高起到了微乎其微的作用。Brown把这种失败归于“对知识生产途径的结构性无知”，即知识只能是当知识劳动者之间通过社会性的协作过程中的操作和相互间的交流沟通，在分享彼此的知识和构筑彼此的思想的基础上才能产生。

向着新的商业秩序

以信息为基础的竞争年代到以知识创新为基础的竞争年代的经济转移可能造成了IT投资与组织经营的不和协。相比较而言，前者的特征是变化相对援慢，而且其变化可以从正式的信息系统推测和预期。在此时代中，建立在有计划安排的基础上的信息系统可以做出对所在商业背景下最佳化的效率承诺。然而斯坦福大学的经济与人口研究系的主任Brian Arthur,《经济增长回报与独立之路》（密密执安大学出版社1994年出版）一书的作者，反驳说：“以知识为基础的新时代产业改变了传统的对预期最佳化的重视，而更重视预先知识与公司适应性。Arthur进一步说，知识为基础的新时代商业的特征主要是“重新对待每一件事情”包括组织宗旨、组织目标及组织从事之法不断的重新定义。这种新的商业环境的特征是极高的、离散的变化，它排斥了传统以预测和预先计划探索法为基础的组织反应，而需要组织成员的超前反应，需要组织成员更好的贯彻以加快知识创新并根据新知识作出反应的循环为目的策略与方针。

“旧”信息时代的知识管理

在相对可以预期变化的信息时代，技术专家与软、硬件都致力于提供特殊的方法以便使知识管理成为可能；这些方法可以提供用来在信息系统中储存提前定义的方案，这些方案可以在以后用来代替建立预定参数基础上的预定方针。

例如，一本软件杂志的文章用以下内容来定义知识管理：了解数据间的关系，确定和记录管理数据在原则，确定数据的准确性及完整性。上述这些系统建立的一致的重点适应于稳定的、可预测的组织环境。然而，用融于技术中的方针策略来解释知识管理似乎与商业环境的巨大变动不相适应。

当今的商业世界不但重视公司的预定原则，而且注重理解该原则，以及不断的调整该原则，就象商业规则本身在不停的变化一样。虚拟公司及商业生态系统的出现所导致的组织范式的改变就是这样一种商业规则改变的例证。

我们曾经这样定义过知识管理，它使公司管理人员以的、非线性的、系统的观点来看待知识管理：面对与日俱增的非连续的环境变化，知识管理主要针对组织适应性、组织生存及组织竞争的重要问题，尤其重要的是：它寻求组织在运作中把信息技术提供的数据与信息处理能力与人类创造、创新能力的整合。

新商业世界的知识管理

传统的信息系统是寻求以社会既定规范或公司老板命令为基础的信息的一致，这导致了知识与信息的混淆。事实上知识与信息是两个完全不同的实体！计算机系统所产生的信息，并不完全是人类对潜在行为的认知，知识体现在这种信息为基础的主观行为背景中。也就是说，知识体现在用户身上，而不是信息集合。二十年前信息系统哲学的倡导者West Churchman就提出了这一观点。

《新的组织财富》主编 Erik Sveiby指出对知识与信息之间的混淆已许多管理者在有边际效果的信息技术产业中损失了数十亿美元。他认为管理者应该认识到与信息不同，知识是内含在人类本身中的，通过社会相互作用而形成的。同样加洲大学第一位杰出的知识教授Ikujiro Nonaka强调说：只有人类在知识创新中占据主要的地位，他认为计算机不过是一种工具，充其量不过拥有较强的信息处理能力罢了。

新商业世界超乎常情的环境，需要对计算机系统所做的信息输出做多样化、复杂化的分析，这种多样化对于编译不可确定和不可预测的未来的不同观点是必不可少的。正如战略专家Gary Hamel在1997年管理学会议上的发言中强调的：非线性变化要求组织实施非线性的战略，这样的战略无法靠公司信息库中静态分析预先制定，它只能通过对未来多种观点的灵活分析来制定。从这种角度来说，商业战略的目标不是让企业沉溺于对未来的长期计划当中，而是强调运用“梗概计划”的技术理解未来情况的不同观点。荷兰壳牌的战略专家Arie De Geus在他的新书《生存的公司》（哈佛商业学校出版社1997年出版）中对战略计划过程提出了相似的观点。

管理者如何做才能有利于知识管理

把组织看作一个能够对技术系统产生的输出提出不同见解的人类机构，而不是注重命令与控制，不再重视“事情总是以这种方式做的”的工作方式，这样才能从针对外部环境巨大变化的多种观点中衡量出最佳的实施方案。以多种形式的投资来确保具有建设性的征求意见模式，因而减轻对问题的过份简单化以及不成熟的结论。建立在不同主观观念上的对信息的不同分析可以帮助了解当前最佳方案的最根本前提，以确保这些方案可以不断被更新以便与商业的实际变化相一致。尽量鼓励人员的想象力和创造力，以便内部的多样化与外部超常规变化的环境相一致。对一些不言而喻的知识，以及相关的人类特性，如理想、价值、感情要予以更显著的认可，以便发展一个更富概念化的知识管理，实施新的、灵活的技术与系统支持并使团体的实践成为可能；建立有利于共享信息和利益的正式、非正式的内部职员网络和外部个人网络。使组织信息库一方面能够被参与公司行为的组织成员所用，同时确保他们有能力和权利对变化的条件作出决定性的反应。

Mckinsey咨询公司的知识管理总裁Brook Manville认为，上述观点的实施要以一个重要转移为前提，即从传统的执行处理，完整的后勤及工作量转移到对交流能力，人际关系及在职学习的注重。他对上述转移在三类建筑学中的应用作了阐述：

一种新信息建筑学应包括培养新语言、新目录、新表达方式的技巧与能力。一种新技术建筑学则需要更社会化，更透明、开放、灵活，以及对个人用户的尊重。一种新应用建筑学则应定向于解决问题和阐述问题，而不仅仅是生产和交易。

Arthvr Andersen公司的内部网络知识空间管理总裁Bob Hiebler，在1998年5月15日的《CIO管理》杂志上提出了同样的观点。他在最近的知识管理专家讨论会上与我交流说：“对我来说，这就是知识共享的精华所在，它全部与贡献有关，它与对别人意见及观点的尊重有关，它与一个好的综合过程有关，它与从这种知识过程学到的教训的分配有关，它与获得真正的知识有关，它与作为个人学习的起点的主要洞察力有关。” 管理者需要更加善于挖掘存在于员工头脑中的无形资产以及知识工作者的经验，没有这些，公司就象在无知的迷雾中一样，无法预见未来和想象未来。正如Paul Strassmann在《浪费的电脑》一书中所说：计算机化达到某种程度，可能使企业忽视对了最重要的事情，那就是对一个公司来说受过良好教育的、负责任的同时拥有想象力的员工远比技术重要的多！

作者简介：Yogesh Malhotra，经济学博士，是全球认可的@BRINT知识库建立者（www.brint.com）,知识管理以及知识管理是商业实践的容器的WWW实际图书馆的负责人。作为一个知识管理及其它有关当代商业和信息技术问题的有见地的领导者，他给那些中级管理人员，技术专家提供建议，发表关键的阐述，以及启发性的见解，他在工业建议小组服务，可以通过@brint.com.与他联系。

@BRINT简介：@BRINT知识产业的目的是创新和传播现代管理、商业战略、信息技术问题的知识，我们深思熟虑的见解、建议、措施以及知识管理活动的目的是把人的创新、创造以及新信息技术能力相整合，以此为基础培养组织、企业及知识工作的远见及对未来的洞察力。

出处：本文发表于1998年8月版的《行政智力》杂志中，该杂志是HP公司行政规划的电子刊物，文章的主要观点是与CEO沟通IT的商业价值。它的早期版本名为“知识管理编译策略”，发表在1998年7/8月的《与合作》杂志，主题为专门知识与信息管理。

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